“您好，这里是供水服务热线为您服务......”，又一位市民致电供水服务热线寻求帮助。

  石家庄供水服务热线年，是石家庄市公用事业设立的首家便民服务热线小时工作制，负责受理有关供水服务方面的报修、求助、咨询、投诉等业务。热线开通以来，始终以服务民生为宗旨，以过硬的业务素质和优质的服务的品质，满足群众用水需求，助力城市加快速度进行发展，受到了社会各界的认可和好评，被誉为省城人民的

  1月29日，某小区门口闸门井跑水，造成了用水困难。热线接电后立即转派管线处到场排查，经测漏排查确定是供水管道跑水，需要关闸止水开展抢修作业。鉴于正值春节疫情特殊时期，居民用水量较大，热线紧急调度送水车应急供水，同时安抚稳定停水用户情绪。因现场情况复杂，抢修工作持续至1月31日结束。在此期间，供水服务热线通，及时反馈抢修进度，调度供水应急保障，回访客户的真实需求。回访用户时，用户非常激动说：“太感谢你们了，你们不畏严寒和疫情坚守岗位真是辛苦了！”

  “解难线”，解决用户用水问题是热线日，某小区用户来电，家中水压突然偏低。热线经初步判断，第一时间派单表务中心赶往现场处置，现场测压及对供水表井设施全面排查后，并未发现市政供水设施异常，走访周围用户用水正常。热线收到反馈后，未解决用户用水难题，主动与现场抢修人员协调，延伸服务范围，进行入户排查，最终发现用户家中阀门未完全开启，造成水压异常。从察觉缺陷到处理问题，仅仅用了半个小时。用户回访时，对热线服务效率给予了高度赞赏。

  水务集团供水公司致力于不断的提高服务质量和水平，完善服务网络，热线升级作为智慧水务建设的重要组成部分，是供水服务能力提升的重要环节

  。为保障城市发展需要，打造现代化供水服务平台，为市民提供更便捷高效的供水服务，供水公司对热线系统来进行改造升级。2018年6月热线新系统正式上线运行，升级后的供水热线彻底改变了多年来

  “电话为主，系统为辅”的模式，形成了“热线电话接单-热线系统派单-供水二级站点图文反馈”的闭环模式，实时派单、实时反馈的工单系统实现了各部门间信息实时共享。日常坐席由3个增加至6-8个，每个坐席配置为双屏，一台支持操作热线系统界面，一台支持系统查询功能，便于热线人员快捷查询，服务效率显著提升。系统新增后台队列等候等功能，

  支持16路电话同时呼入，热线电话接通率大幅度提高。热线系统二级网络，实现高效率的电子派单，使话务员第一时间了解处理进展及现场情况，各联动部门之间沟通更加准确、顺畅，有实际效果的减少用户等待时间，降低电话丢失率，提升电话接通率，用户满意度显著提升。素质提升促进服务提质

  热线在软硬件设施升级的同时，也在不断追求服务人员素质的提升。通过优化内部管理，分析客户的真实需求、研判工作重点，将以往热线

  今年以来，热线为提升工单处置能力，先后多次到营收、抢修等一线单位实地观摩学习接单处置情况，进一步探索供水基层一线职能单位抢修服务实际，就一些热线遇到的普遍的问题和疑难问题进行深度探究，通过零距离接触和面对面学习的方式，掌握一线实际处理工单工作中的细节，把电话联系，变成了面对面沟通，把信息指导，变成了手把手示范，切实解决热线派单过程中的卡点，打通供水服务最后一公里，热线派单处置能力得到了有效提高。

  “全国用户满意服务明星班组”、“全国质量信得过班组” ;河北省“职工先锋号”、“用户满意服务明星班组”；石家庄市 “文明岗台”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”、“三八红旗集体”、“女职工建功立业标兵岗”等多项荣誉称号，供水服务热线已成为提升服务质量、展示公司形象的一扇靓丽的窗口。2020年截止到6月10日，供水热线%。

  广大用户遇到用水问题能随时拨打供水服务热线，供水公司会第一时间帮助解决用水问题，为市民提供优质便捷的供水服务。

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